Электронный журнал регистрации жалоб

Журнал регистрации жалоб предназначен для фиксации всех поступивших жалоб и предложений от клиентов, независимо от способа их подачи: устно, по телефону, через электронную почту, через интернет-каналы или посредством книги жалоб и предложений. Он является важным инструментом для анализа обратной связи и улучшения качества обслуживания.

Структура журнала:

• Регистрационный № — порядковый номер записи для удобства поиска и учета.
• Дата поступления — дата и время получения жалобы.
• ФИО заявителя — полное имя клиента или сотрудника, который подал жалобу.
• Форма поступления жалобы — способ, которым жалоба была передана (почта, телефон, факс, электронная почта, книга отзывов и предложений и т.д.).
• Реквизиты заявителя, указанные в жалобе для отправки ответа — контактные данные (телефон, e-mail, адрес), чтобы организация могла уведомить заявителя о результатах рассмотрения.
• Содержание жалобы — полное и точное описание претензии или предложения.
• Решение, дата, краткое содержание — информация о принятом решении, дата рассмотрения, меры по устранению проблемы и краткое описание результата.

Рекомендации по ведению журнала:

• Все жалобы должны регистрироваться в день их поступления, без пропусков.
• Ответственные лица обязаны рассмотреть жалобу в установленные сроки (обычно до 15 рабочих дней).
• В разделе "Решение" важно фиксировать конкретные действия, чтобы была доказательная база по устранению проблемы.
• При необходимости — прикладывать документы или скриншоты переписки, чтобы сохранить доказательства.
• Ежегодно информация из журнала включается в анализ со стороны руководства для оценки качества работы и выработки рекомендаций.

Журнал регистрации жалоб — ключевой элемент системы управления качеством и безопасности пищевой продукции. Он помогает выявлять слабые места в работе, предотвращать повторные нарушения и повышать уровень удовлетворенности клиентов.